Wifi gratis en hoteles.

Las ciudades con los hoteles más limpios.

El temido inventario.

  Irremediablemente el tan temido día 30 o 31 del mes ha llegado. Las tareas de "fin de mes", son temidas en algunos de nuestros hoteles. En cualquier departamento del mismo, se procede al terrible INVENTARIO....o no.

  En los hoteles donde se tiene la buena costumbre de realizar tan titanico esfuerzo, este se vera recompensado con un mejor control de sus recursos y al mismo tiempo de un mayor margen. Sin embargo, es importante que se haga correctamente y con la finalidad de ser una de nuestras fuentes de información.

  ¡Evidentemente!, lo habéis pensado tan fuerte que os he oído. Pero...¿ cuales son las malas practicas en un inventario....?

   * Evitar compras a final de mes.

        Es practica habitual, salvo claro en tu hotel y en el mio, no realizar compras cuando se acerca el fin de mes. La lógica empleada se resume en un principio físico: " mínimo gasto de energía". Cuanto menos se almacena, menos se ha de inventariar, y menos se "gasta" en el mes que nos ocupa. Dirección estará contenta porque gastamos menos, quizás no este tan contenta cuando el día 31 no tengamos pasta, filetes de ternera, o pastas para el desayuno, pero podemos cambiarlo por.....algún producto más caro para contentar al cliente, o por uno más barato para perderlo.

   * Inventarios creativos.

         Otra practica, que no pasa en nuestros hoteles, es el "bautizar" a mismos productos con nombres diferentes. Cuando no se tiene un criterio único, podemos errar al denominar a un mismo producto con nombres diferentes. Este caso seria el de mesilla fantasma, o la mesa auxiliar que aparece y desaparece. Esto no nos afectaría demasiado, ya que se puede detectar, y son enseres, pero ¿si nos pasa con carnes o pescados?...perdón les pasa.

   * El inventario interminable.

          El inventario interminable es aquel que se empieza el día 31 y acaba el 1 ( pero de dos meses posteriores). Como en muchas tareas del hotel, la simplificación es la clave del éxito. Disponer de plantillas de inventario y un riguroso orden en los almacenes hará que podamos disponer de inventarios correctos en "tiempo y forma".

    * Inventariar lo inventariable.

           Es decir no inventariar los clips de las mesas de administración. Que como en los puntos anteriores no ha pasado nunca en tu hotel. Lo que pasa es que yo ya tengo una edad y he visto muchas cosas....y más que me quedan por ver ( espero).


     Si evitamos estas y otras malas practicas que todos conocemos, por lo que hemos oído, nos permitirá:

    Utilizar los datos del inventario.

            El inventario nos permitirá saber exactamente lo que "vale" lo que tenemos en el hotel. Pero esto no es lo más útil para la gestión diaria. El inventario nos permitirá saber realmente el coste de nuestros productos vendidos. Esta es la gran utilidad, nos permitirá tomar decisiones correctas en el futuro.  

25 habilidades para un buen servicio al cliente.

Evolución del servicio al cliente.

La importancia de la comunicación interna, o como ahorrar 8.000 libras.

 

  La importancia de la comunicación interna en nuestros establecimientos es algo vital, para su buena marcha. En cada operación interna se ven implicados diferentes miembros de nuestro staff y diferentes departamentos. La coordinación y la buena comunicación es clave. 

   Hace pocos días los tribunales ingleses han obligado a pagar 8.000 libras como indemnización a Jamie Olivier. La condena es por servir un plato de pasta con gluten a unos clientes que solicitaron a tres personas distintas que su plato no contuviera gluten. Según la información del Thelegraph, los clientes que se aseguraron, al hablar incluso con el Maitre, de que su plato no contuviera gluten, no consiguieron sin embargo que fuera atendida su petición correctamente y este fallo condujo a la Sra. Richardson a una aguda crisis celiaca, que la llevo hasta el hospital.

   No podemos cejar en la formación de nuestro staff, y en asegurar que los canales de comunicación son los correctos y seguros a fin de mantener un servicio excelente para nuestros clientes.

Telegraph

La atención al cliente en la red.

Etiqueta en los negocios.

   Hace unos días leía un texto que me sorprendió, hablaba de las reglas de etiqueta en los negocios. Es cierto que nuestro sector es donde, por lo menos teóricamente,  guardamos con mayor rigor las reglas de protocolo, de etiqueta, o lo que solemos llamar normas de educación. Sin embargo, es cierto también que los que trabajamos con jóvenes ( la juventud es un estadio indefinido actualmente, que puede durar de los 14 a los 50 años), reconocemos que las normas de educación es de lo que más carecen, y en ocasiones lo más difícil de explicar.

   El texto en cuestión habla de 15 normas básicas de etiqueta en los negocios, como se vera son normas básicas de educación, pero no por ello menos importantes:

1. Ante la duda, presentaciones: Si dudas de que dos personas se conozcan, preséntalos  en el peor de los casos refuerzas su ego, al tener una oportunidad para recordar su cargo. No hay nada peor, que estar hablando con alguien y no saber quien es. Evitas situaciones embarazosas.

2.Un apretón de manos sigue siendo lo más profesional: Es la forma tradicional, pero también la que más nos aproxima a la otra persona. El contacto siempre es importante y este es el único permitido.

3.No interrumpir: Nuestra naturaleza latina, nos puede incitar a hablar sin permitir que el otro acabe su exposición, nos puede parecer más natural, pero incluso aunque sea para reforzar los argumentos del que habla, es un signo que muestra agresividad. Hay que convencer, no agredir.

4.Controla tu lenguaje: Aunque nuestras comunicaciones verbales y escritas no sean tan estrictamente correctas como en el pasado, hemos de escoger nuestras palabras con inteligencia. Evidentemente no podemos insultar, ni decir tacos, pero tampoco hemos de ofender de ninguna manera a nuestros oyentes.

5.Comprueba dos veces antes de "enviar": Con las facilidades que tenemos hoy en día para evitar las faltas ortográficas  no las hagas, y lee dos veces lo que has escrito para comprobar que, realmente es lo que quieres decir.

6.No entres en la oficina de alguien sin avisar: Es irrespetuoso pensar que podemos interrumpir a la gente en su trabajo, por lo que toca en la puerta aunque este abierta, y pregunta si puedes interrumpir, o envía un mensaje para fijar una cita.

7.No chismorrees: Aunque tengas la tentación de hablar sobre alguien que no esta presente, esto solo hará que baje tu propia imagen.

8.Siempre di "gracias" y "por favor": Esto no habría que explicarlo, pero estas formulas tradicionales, se han de seguir utilizando. Se puede enviar una nota de agradecimiento por mail, pero si es manuscrita, tendrá un efecto impresionante.

9.No fisgonees: No fisgonear en conversaciones, o en llamadas telefónicas  pero tampoco mirar por encima del hombro los mails que se escriben.

10. Saluda a la gente: Aunque tengas mucho trabajo, y no puedas interrumpir una reunión, saluda con la mano, o avísale cuando podrás atenderle. Por la calle, si no tienes tiempo para parar a hablar, por lo menos saluda con la mano, tener prisa no es una excusa para ignorar a la gente.

11.Evita los "Big two": Si quieres tener una fructífera mañana laboral, olvida en la puerta las discusiones sobre religión y política.

12.Se puntual: Todos estamos ocupados. Llegar tarde no demuestra que estés muy ocupado, sino que demuestra que desprecias el tiempo de los demás.

13.Prohibido el teléfono durante las reuniones: Una persona que constantemente esta recibiendo llamadas, o mirando el teléfono  o contestando mails durante una reunión, no demuestra que esta muy ocupado, demuestra que no le importa la reunión, ni los interlocutores.

14.No seas un pistolero de tarjetas: No hay que sacar la tarjeta como si fueras un pistolero, espera a que  os hayáis presentado, e incluso pregunta si desea tu tarjeta.

15.Muestra interés verdadero: El contacto visual es muy importante, mantenlo siempre y muestra un verdadero interés por lo que la persona te explica.

¿Ryanair modelo de compañía?

En los últimos días Ryanair vuelve a los titulares, no como compañía low cost, sino como compañía con incidentes que pueden afectar a la seguridad de sus pasajeros. Cuando la competencia dada la situación económica, es encarnizada en todos los sectores, hay que recordar que hay caminos que no son correctos, ni eficaces a largo plazo. La calidad en el producto es fundamental, la calidad en cuanto a lo que se ofrece. En diversos post reclamo la necesidad de a variedad de categorías, no podemos centrarnos en un modelo de turismo de 5 o de 4 estrellas. Nuestra ciudad y nuestro país ha de jugar en todas "las ligas", pero cumpliendo con las características y las exigencias de los hoteles de las diferentes categorías.
La limpieza, la seguridad, el estado y el servicio de los hoteles ha de ser la base de esa alta calidad, y sobre todo no vender lo que no se tiene. Si se cumple estos cinco puntos, que son tan fáciles, y tan difíciles, se consigue lo más difícil en nuestro negocio, la fidelización del cliente.

Como ejemplo de lo que no se debe hacer, este vídeo de hace un año, y que estas semanas toma de nuevo la máxima actualidad.