Cadenas hoteleras en redes sociales 2014.

Tendencias tecnológicas para hoteles.

El poder del viajero joven.

El hotelero frente a la tecnología.

El temido inventario.

  Irremediablemente el tan temido día 30 o 31 del mes ha llegado. Las tareas de "fin de mes", son temidas en algunos de nuestros hoteles. En cualquier departamento del mismo, se procede al terrible INVENTARIO....o no.

  En los hoteles donde se tiene la buena costumbre de realizar tan titanico esfuerzo, este se vera recompensado con un mejor control de sus recursos y al mismo tiempo de un mayor margen. Sin embargo, es importante que se haga correctamente y con la finalidad de ser una de nuestras fuentes de información.

  ¡Evidentemente!, lo habéis pensado tan fuerte que os he oído. Pero...¿ cuales son las malas practicas en un inventario....?

   * Evitar compras a final de mes.

        Es practica habitual, salvo claro en tu hotel y en el mio, no realizar compras cuando se acerca el fin de mes. La lógica empleada se resume en un principio físico: " mínimo gasto de energía". Cuanto menos se almacena, menos se ha de inventariar, y menos se "gasta" en el mes que nos ocupa. Dirección estará contenta porque gastamos menos, quizás no este tan contenta cuando el día 31 no tengamos pasta, filetes de ternera, o pastas para el desayuno, pero podemos cambiarlo por.....algún producto más caro para contentar al cliente, o por uno más barato para perderlo.

   * Inventarios creativos.

         Otra practica, que no pasa en nuestros hoteles, es el "bautizar" a mismos productos con nombres diferentes. Cuando no se tiene un criterio único, podemos errar al denominar a un mismo producto con nombres diferentes. Este caso seria el de mesilla fantasma, o la mesa auxiliar que aparece y desaparece. Esto no nos afectaría demasiado, ya que se puede detectar, y son enseres, pero ¿si nos pasa con carnes o pescados?...perdón les pasa.

   * El inventario interminable.

          El inventario interminable es aquel que se empieza el día 31 y acaba el 1 ( pero de dos meses posteriores). Como en muchas tareas del hotel, la simplificación es la clave del éxito. Disponer de plantillas de inventario y un riguroso orden en los almacenes hará que podamos disponer de inventarios correctos en "tiempo y forma".

    * Inventariar lo inventariable.

           Es decir no inventariar los clips de las mesas de administración. Que como en los puntos anteriores no ha pasado nunca en tu hotel. Lo que pasa es que yo ya tengo una edad y he visto muchas cosas....y más que me quedan por ver ( espero).


     Si evitamos estas y otras malas practicas que todos conocemos, por lo que hemos oído, nos permitirá:

    Utilizar los datos del inventario.

            El inventario nos permitirá saber exactamente lo que "vale" lo que tenemos en el hotel. Pero esto no es lo más útil para la gestión diaria. El inventario nos permitirá saber realmente el coste de nuestros productos vendidos. Esta es la gran utilidad, nos permitirá tomar decisiones correctas en el futuro.  

25 habilidades para un buen servicio al cliente.

Evolución del servicio al cliente.

El perfil de turista de hotel.

Coste real de la Wifi del hotel.

Como hacer un comunicado de prensa.

Olvídate de un menú caro en tu hotel.

     Según datos de hoteles en EEUU, sus revenue de habitaciones creció entre 2011 y 2012 un 6,3%, sin embargo el revenue del resto de servicios ( room-service, food & beverage, spa, etc...) solo creció un 0,5%. Fuente.

     Los datos son claros y fáciles de exportar a nuestro mercado, es posible que podamos conseguir mejorar nuestro precio de habitación, pero para poder mejorar otros las ventas de otros servicios en nuestro hotel, hemos de adaptarnos a nuestro cliente. La cultura crisis y postcrisis nos conduce a valorar en gran medida la relación calidad-precio, y la comparación entre muchos artículos antes de realizar esa compra.

    Nuestro cliente sale del hotel cada día, y puede comprobar que precios son los que maneja la ciudad, es por ello que solo podemos adaptarnos o mantener servicios que no producen lo suficiente o que nos producen perdidas. Igual que hemos entendido que hay que tener un precio de habitación acorde al momento, a la competencia, y a nuestra situación, así mismo hemos de tratar el resto de nuestros servicios.

    Los casos en los que se han ajustado los precios de los menús a la situación real, que por otro lado sería lo que haría un restaurante independiente, la respuesta ha sido más que positiva. Se trata de modificar no solo el precio, si no en muchos casos el formato del menú, o el tipo de servicio, etc... El "menú express", que de hecho no es un menú propiamente dicho ya que no contiene los tres platos de rigor, es ya de practica habitual en muchos de nuestros hoteles..., y funciona. Funciona porque esta cubriendo las necesidades de nuestros clientes: precio, calidad, situación. Entendiendo por situación, precisamente la nuestra, que mejor sitio que donde nuestro cliente "vive" durante x días.

Situación del wifi en hoteles.

Como no bajar el precio de la habitación de hotel.

   La lucha desde siempre ha sido poder vender el máximo de habitaciones posibles al mejor precio posible. O al menos intentar no tener que bajar el precio en una carrera que nos ha llevado hasta el momento actual, donde parece que la valoración del cliente solo tiene en cuenta el precio.

   El hotel dispone de información valiosa que no siempre es utilizada para mejorar sus políticas. Miles de encuestas pasan por las manos de directores, F&B, comerciales, explotación, etc...pero pocas veces le sacamos todo el fruto que podríamos. En muchos casos falta una herramienta que nos permita manejar correctamente toda esa valiosa información que poseemos. Otras veces la información que tenemos no podemos utilizarla, por que quizás nos obligaría a cambiar nuestros principios y la idea del hotel que cada empresa tiene, e incluso las políticas de inversión.

   Analizando encuestas de clientes de las tres grandes zonas mundiales nos encontramos con unas conclusiones muy claras.

    Las dos primeras valoraciones más importantes que tiene en cuenta un cliente sobre un hotel son: la luz y el acceso a internet. Solo con que seamos los mejores en estos dos puntos, pasaríamos a tener unas valoraciones altas en aquellos puntos que realmente si preocupan a nuestros clientes.

    La luz adecuada en nuestras habitaciones es algo, que si somos sinceros hemos de coincidir en que llevamos años intentando ahorrar sobre una factura que si bien es importante, ojo es más importante la percepción que necesitamos que el cliente se lleve de nuestro hotel, y del grado de confort que podamos ofrecerle. Un motel en USA anunciaba que " nosotros dejamos la  luz encendida por usted". 

    La conexión a Internet, no tanto como esa posibilidad que ya es innegable, sino que realmente funcione. Nuestro cliente, es decir nosotros mismos, necesitamos cada vez más nuestra conexión a internet no tan solo como medio de trabajo, si no también como medio de ocio. Si dispones de conexión a internet en la pantalla de tu habitación, podrías seguir tus series favoritas, en tu idioma, y no necesitarías unos canales internacionales, que no siempre se ven correctamente y muchas veces tampoco interesan a nuestros clientes.

    Estas son las inversiones que nuestros clientes necesitan que nosotros hagamos en nuestros hoteles, si queremos aumentar nuestras valoraciones en un mercado cada vez más abierto, competitivo y exigente.

SEO versus SEM para hoteles.

Valoraciones sobre reservas con movil y tablet.

Formula para el beneficio o coste de un restaurante.

Hoteles y sus Spas, peligros y reacciones frente a una situación de emergencia.

Es importante el mantenimiento preventivo, y que el personal conozca sus instalaciones y sus posibles incidencias. Actuar con suma precaución cuando hay indicios de cualquier peligro es una norma basca de cualquier hotel. Siempre es mejor excederse en seguridad que confiar en que no ocurre nada. Muchos hoteles manejan una gran cantidad de personas, he aquí la clave de la  gran responsabilidad frente a cualquier situación de emergencia.

Muy buena actuación del hotel, y muy buena actuación de los cuerpos de seguridad.


25 de abril de 2013EL PERIÓDICO / Barcelona

La gran humareda que, a las 11 de la mañana del jueves, salía de la tercera planta del Hotel Barcelona Princess (Diagonal, 1) alertó a los vecinos. Los responsables del hotel ubicado delante del Fòrum llamaron al número 112 de emergencias, por lo que enseguida acudieron los Mossos d'Esquadra, una unidad de Bomberos de Barcelona y la Guardia Urbana. Por precaución, los guardias desviaron el tráfico de las calles que rodean al hotel.

La alarma inicial quedó en un pequeño incidente, ya que no hubo fuego. La causa de tal cantidad de humo provenía de la sauna de señoras. Se desconoce la razón por la que se disparó el vapor de agua, ya que en esos momentos no había nadie en la sala. Los responsables del hotel han iniciado una investigación interna para saber si alguien manipuló los mandos de la zona de aguas.

Marcas "brands" hoteleras frente a hoteles independientes.

Anders Niessen ha puesto el dedo en la llaga, criticando a las "marcas" de cadenas hoteleras, frente a los hoteles independientes. Niessen posee 120 hoteles, 25.000 habitaciones en 10 países de Europa. Su opinión  por tanto es la de una persona suficientemente cualificada, que piensa que sus directores son los que le dan más productividad y le mejoran en definitiva la inversión ( que en definitiva es de lo que se trata, tener un beneficio y no "destruir" tu producto).

Según su opinión, las marcas hoteleras lo que buscan es: tener activos sin inversión, cobrar comisiones y obligarte a cumplir sus estándares, pero eso si pagando la propiedad.

"“And who pays?” he asked of these initiatives. “Me.”"

Ian Livingston, apunta por otro lado que los contratos de 20 o 25 años, además de no ser sostenibles, probablemente no son legales en Europa.

Si se hicieran comparativas serias, se comprobaría que se esta pagando más a una marca hotelera que a cualquier operador on line, y sin embargo no tiene el potencial de reservas de un buen operador.

Al final los defensores de las marcas hoteleras, solo pueden decir que ellos optan por precio y no por ocupación. ¡ Claro!, El viejo truco para defender una mala gestión, marco un precio mínimo y por lo menos ya tengo el precio medio, ya que no me atrevo a competir y conseguir el mejor precio posible a la mejor ocupación a fin de mejorar el beneficio. 

Dejo link al debate que no tiene desperdicio, 

http://www.hotelnewsnow.com/articles.aspx/10032/Panelists-take-global-hotel-brands-to-task

Comparativa entre Channel Managers.

Categorías de hoteles y estrellas.

    Cada cierto tiempo aparece la discusión eterna sobre las categorías de los hoteles. La clasificación por estrellas no convence ni al los hoteleros, ni a los clientes. Tampoco a los intermediarios les agrado demasiado, pero se adaptaron  e incluso se aprovecharon de esa clasificación para forzar precios y clasificaciones. El hotel vende servicio, sensaciones, en algunos casos lujo, en otros simplicidad y rapidez, etc...en definitiva, no son solo una serie de medidas y tamaños lo que puede diferenciar uno de otro.

    El cliente de hecho también piensa lo mismo, y por eso no se fía demasiado de las clasificaciones. Los hoteleros nos acostumbramos a jugar con las reglas que nos marcaron. Pero los más viajeros, usaban clasificaciones alternativas, unos se movían por recomendaciones de amigos, o por agentes de viajes, que expertos en su oficio les aconsejaban uno u otro hotel en función de lo que el cliente buscaba, o por guías de hoteles que realizaban su propia clasificación, o sencillamente por la cantidad y la calidad de los coches que nos encontrábamos aparcados a las puertas de los hoteles. Estos sistemas eran de hecho lentos y difíciles para el gran publico, pero... apareció internet y popularizo la información, y nos dejo ver en primer lugar las primeras webs de hoteles, que eran meros folletos, pero que nos mostraban imágenes de lo que nos  encontraríamos al llegar,... y nuestros ojos clasificaban. No tardamos en recibir la información y la clasificación más dura de la historia. Las.... ¡ opiniones!, en ellas ya no se podía esconder nada, ni los 15 minutos al aeropuerto, ni los 10 minutos al centro, pero tampoco que el aire acondicionado era deficiente, o algo más...aunque los buenos profesionales, y las buenas propiedades se beneficiaron de una buena propaganda gratuita.

   Y en eso estamos, no podemos esconder nada, y claro las categorías, como siempre, no sirven. A pesar de que las opiniones en casos puntuales no reflejan la realidad del hotel, como en todas las estadísticas  la media es verdad, y es la verdad indiscutible, ya que es la verdad que percibe el cliente, que es en definitiva quien paga la habitación, y al que se dirigen todos nuestros esfuerzos, ¿ verdad?.

   Personalmente, pienso que lo importante no es solo como se clasifican el día de apertura, que también, de hecho ya se modifico algún concepto como el de las bañeras y las duchas, ya que hoy en día puede ser más actual y más moderno una ducha, que una bañera. Si no que a los cinco años, ese hotel siga prestando los mismos servicios y la misma calidad que el primer día.