Es la hora de volver a replantearse nuestros departamentos comerciales. Todo lo que nos hemos preocupado de nuestra presencia en la red, nos ha hecho perder, en ocasiones, la necesidad de una buena relación comercial. Nuestros departamentos comerciales y de reservas empiezan el día con un mail a punto de explotar. La reacción de muchos de nosotros ante esta imagen cada mañana es la de intentar "limpiar" lo más eficazmente posible dichos mails. Comenzamos por los más "fáciles", que serian los que no podemos dar "dispo" y los limpiamos con un educado "...lo siento estamos completos, ...." . Seguimos por los que nos piden algo que no nos complique demasiado la respuesta, x noches de hotel del día x al día y para un grupo de x personas en x habitaciones. Ofertamos nuestra tarifa marcada y esperamos que respondan ...o no. Invariablemente dejamos para el final los más complejos, que son los que nos piden que les expliquemos que actividades puede hacer su grupo cerca de nuestro hotel, que les recomendemos menús para una semana, o lo peor de todo, que les informemos de como pueden hacer la estancia de su grupo inolvidable. Cuando nos toca "el pesado" que nos plantea lo último, tenemos ya preparados 20 menús que hábilmente intercalaremos a fin de poderle dar unos días de comer, sin repetir los menús, le adjuntaremos amablemente unos fantásticos links a paginas de visitas excitantes o culturales o ...de la zona, e iremos solucionando las peticiones de nuestro cliente.
Mientras tanto y en otro lugar del mismo hotel otro equipo o el director comercial en persona, esta redactando un mail, más o menos personalizado para conseguir que diferentes empresas y agencias encuentren en su hotel algo distinto, mejor y una experiencia única en su spa, y disfruten de su elaborada cocina.
Pienso que hay que revolucionar el sistema comercial, y devolver su función y objetivo primario,
ser vendedores del hotel. Para ello planteo ciertos cambios de respuesta, que han de ser impulsados y apoyados por la dirección ( tanto proveyendo el personal suficiente, como la formación):
-Contestar a las peticiones por teléfono, el tener una conversación "real" con el cliente, nos ayudara a darle una serie de respuestas y nos informara de una serie de posibilidades que no nos esta dando el "mail".
-Responder a todas las peticiones que no podemos atender por falta de espacio, preguntando si es posible un cambio de fechas en su estancia.
-Jamas contestar a un "¿ que se puede hacer cerca de su hotel?", con un "mírelo en la pagina x de internet", hemos de aprovechar esta suerte de poder contar con un cliente que nos pide ayuda, para
fidelizarlo con nuestros consejos.
-Responder en el día a todas las peticiones, aunque solo sea para iniciar el contacto y quedar para otro momento donde habremos fijado ya el día y la hora que se le va a
atender de modo personalizado.
-En los casos en que es imposible hablar directamente con la persona, tratar de personalizar la respuesta, y no utilizar "modelos de respuesta".
La búsqueda de la
excelencia requiere evidentemente un esfuerzo, personal y económico, pero sera la formula para atraer a nuestros clientes, y es precisamente aquí donde hemos de centrar los esfuerzos, en el cliente que además ya se a acercado a nosotros con un coste 0, y que no hemos de despreciar.
