Como promocionar un evento.

CONDENADO POR NO PAGAR FACTURA DE HOTEL.

¡Por fin !, "La sección segunda de la Audiencia Provincial de Castellón ha confirmado una sentencia del juzgado de lo penal número 3 de Castellón que condena a un hombre a cumplir un año de prisión por irse de un hotel de Villarreal sin abonar 1.796,30 euros. Así, la sala desestima un recurso de apelación interpuesto por el acusado contra la sentencia que le condena por un delito de estafa."

Si a estas sentencias se les diera la publicidad necesaria, estos estafadores dejarían de pulular a sus anchas por los hoteles de España.  

10 mitos sobre el turismo.

Etiqueta en los negocios.

   Hace unos días leía un texto que me sorprendió, hablaba de las reglas de etiqueta en los negocios. Es cierto que nuestro sector es donde, por lo menos teóricamente,  guardamos con mayor rigor las reglas de protocolo, de etiqueta, o lo que solemos llamar normas de educación. Sin embargo, es cierto también que los que trabajamos con jóvenes ( la juventud es un estadio indefinido actualmente, que puede durar de los 14 a los 50 años), reconocemos que las normas de educación es de lo que más carecen, y en ocasiones lo más difícil de explicar.

   El texto en cuestión habla de 15 normas básicas de etiqueta en los negocios, como se vera son normas básicas de educación, pero no por ello menos importantes:

1. Ante la duda, presentaciones: Si dudas de que dos personas se conozcan, preséntalos  en el peor de los casos refuerzas su ego, al tener una oportunidad para recordar su cargo. No hay nada peor, que estar hablando con alguien y no saber quien es. Evitas situaciones embarazosas.

2.Un apretón de manos sigue siendo lo más profesional: Es la forma tradicional, pero también la que más nos aproxima a la otra persona. El contacto siempre es importante y este es el único permitido.

3.No interrumpir: Nuestra naturaleza latina, nos puede incitar a hablar sin permitir que el otro acabe su exposición, nos puede parecer más natural, pero incluso aunque sea para reforzar los argumentos del que habla, es un signo que muestra agresividad. Hay que convencer, no agredir.

4.Controla tu lenguaje: Aunque nuestras comunicaciones verbales y escritas no sean tan estrictamente correctas como en el pasado, hemos de escoger nuestras palabras con inteligencia. Evidentemente no podemos insultar, ni decir tacos, pero tampoco hemos de ofender de ninguna manera a nuestros oyentes.

5.Comprueba dos veces antes de "enviar": Con las facilidades que tenemos hoy en día para evitar las faltas ortográficas  no las hagas, y lee dos veces lo que has escrito para comprobar que, realmente es lo que quieres decir.

6.No entres en la oficina de alguien sin avisar: Es irrespetuoso pensar que podemos interrumpir a la gente en su trabajo, por lo que toca en la puerta aunque este abierta, y pregunta si puedes interrumpir, o envía un mensaje para fijar una cita.

7.No chismorrees: Aunque tengas la tentación de hablar sobre alguien que no esta presente, esto solo hará que baje tu propia imagen.

8.Siempre di "gracias" y "por favor": Esto no habría que explicarlo, pero estas formulas tradicionales, se han de seguir utilizando. Se puede enviar una nota de agradecimiento por mail, pero si es manuscrita, tendrá un efecto impresionante.

9.No fisgonees: No fisgonear en conversaciones, o en llamadas telefónicas  pero tampoco mirar por encima del hombro los mails que se escriben.

10. Saluda a la gente: Aunque tengas mucho trabajo, y no puedas interrumpir una reunión, saluda con la mano, o avísale cuando podrás atenderle. Por la calle, si no tienes tiempo para parar a hablar, por lo menos saluda con la mano, tener prisa no es una excusa para ignorar a la gente.

11.Evita los "Big two": Si quieres tener una fructífera mañana laboral, olvida en la puerta las discusiones sobre religión y política.

12.Se puntual: Todos estamos ocupados. Llegar tarde no demuestra que estés muy ocupado, sino que demuestra que desprecias el tiempo de los demás.

13.Prohibido el teléfono durante las reuniones: Una persona que constantemente esta recibiendo llamadas, o mirando el teléfono  o contestando mails durante una reunión, no demuestra que esta muy ocupado, demuestra que no le importa la reunión, ni los interlocutores.

14.No seas un pistolero de tarjetas: No hay que sacar la tarjeta como si fueras un pistolero, espera a que  os hayáis presentado, e incluso pregunta si desea tu tarjeta.

15.Muestra interés verdadero: El contacto visual es muy importante, mantenlo siempre y muestra un verdadero interés por lo que la persona te explica.

"Se nos ha olvidado sonreír al cliente"

  Hace unos días Kike Sarasola, descubría la pólvora al comentar en una conferencia " se nos ha olvidado sonreír al cliente". Ciertamente, uno de los grandes cambios que ha sufrido España en los últimos años, ha sido la perdida de nuestra tradicional afabilidad. España marcada por nuestra condición de país mediterráneo, tiene fama de alegre y abierta, pero esto ya no es tan cierto, como era. Probablemente a causa de nuestros años de bonanza económica, nos hicimos más serios, nunca tanto como un alemán  pero perdimos en gran medida nuestra gracia natural. Esta transformación a afectado más a los más jóvenes de nuestra población, es por ello que los hoteles que se nutren, en su mayor parte, por personal en una franja de 18 a 30 años, acusan en mayor medida este cambio. También ayuda el hecho de que nuestra profesión no ha sido valorada en un país donde la gran parte de nuestro PIB proviene del turismo. Precisamos para nuestros hoteles una persona amable, agradable, rápida,  inteligente, poliglota, joven, guapa, que tenga una diplomatura universitaria, etc...No es fácil. Hemos de reaprender a ser amables.

 Sigue siendo necesario, y es factor fundamental en el hotel, el servicio. El servicio no es solo tener el recepcionista que hace el checking en 30 segundos, ni el camarero que conoce perfectamente como desespinar un pescado, sino sobre todo la amabilidad y la educación, que es más difícil de encontrar,... porque  no se enseña. En mi experiencia personal, he enseñado más normas de educación, que de procesos de trabajo, y de hecho en unos procesos de trabajo hay más normas de cortesía o educación, que procesos técnicos. Esto es lo que echamos en falta, pero muchas veces no sabemos definirlo por que lo encontramos "carca", pero no es solo la sonrisa, es algo más. Es no tener que explicar que al trabajo se viene afeitado y peinado, y a poder ser con la cara lavada. En muchos hoteles existe el famoso espejo en el backoffice a fin de poder darte una ultima comprobación antes de salir al "escenario", esto ayuda a dar ese punto de importancia a la persona que iba a ser, no lo olvidemos, la cara del hotel.

  Creo que en cualquier caso, este trabajo, como otros, no es para todo el mundo, es para personas que nos gusta el trato con el publico, con un punto de actor, con un punto de artista, que te ayuda a tu tarea diaria, y hace de ti un buen profesional y "alguien para recordar", ya que en la mayoría de los casos, el cliente no se acordara de si la televisión era de 30 o de 42 pulgadas, pero si del recepcionista que le ayudo a reservar el vuelo de vuelta, o una mesa en un agradable restaurante donde pudo disfrutar de una maravillosa velada.
    

Tendencias del turismo en 2012.

Categorías de hoteles y estrellas.

    Cada cierto tiempo aparece la discusión eterna sobre las categorías de los hoteles. La clasificación por estrellas no convence ni al los hoteleros, ni a los clientes. Tampoco a los intermediarios les agrado demasiado, pero se adaptaron  e incluso se aprovecharon de esa clasificación para forzar precios y clasificaciones. El hotel vende servicio, sensaciones, en algunos casos lujo, en otros simplicidad y rapidez, etc...en definitiva, no son solo una serie de medidas y tamaños lo que puede diferenciar uno de otro.

    El cliente de hecho también piensa lo mismo, y por eso no se fía demasiado de las clasificaciones. Los hoteleros nos acostumbramos a jugar con las reglas que nos marcaron. Pero los más viajeros, usaban clasificaciones alternativas, unos se movían por recomendaciones de amigos, o por agentes de viajes, que expertos en su oficio les aconsejaban uno u otro hotel en función de lo que el cliente buscaba, o por guías de hoteles que realizaban su propia clasificación, o sencillamente por la cantidad y la calidad de los coches que nos encontrábamos aparcados a las puertas de los hoteles. Estos sistemas eran de hecho lentos y difíciles para el gran publico, pero... apareció internet y popularizo la información, y nos dejo ver en primer lugar las primeras webs de hoteles, que eran meros folletos, pero que nos mostraban imágenes de lo que nos  encontraríamos al llegar,... y nuestros ojos clasificaban. No tardamos en recibir la información y la clasificación más dura de la historia. Las.... ¡ opiniones!, en ellas ya no se podía esconder nada, ni los 15 minutos al aeropuerto, ni los 10 minutos al centro, pero tampoco que el aire acondicionado era deficiente, o algo más...aunque los buenos profesionales, y las buenas propiedades se beneficiaron de una buena propaganda gratuita.

   Y en eso estamos, no podemos esconder nada, y claro las categorías, como siempre, no sirven. A pesar de que las opiniones en casos puntuales no reflejan la realidad del hotel, como en todas las estadísticas  la media es verdad, y es la verdad indiscutible, ya que es la verdad que percibe el cliente, que es en definitiva quien paga la habitación, y al que se dirigen todos nuestros esfuerzos, ¿ verdad?.

   Personalmente, pienso que lo importante no es solo como se clasifican el día de apertura, que también, de hecho ya se modifico algún concepto como el de las bañeras y las duchas, ya que hoy en día puede ser más actual y más moderno una ducha, que una bañera. Si no que a los cinco años, ese hotel siga prestando los mismos servicios y la misma calidad que el primer día. 

El cliente.

   A pesar de que todos tenemos claro en nuestros hoteles que el cliente es lo primero, no siempre actuamos como si esto fuera así. En primer lugar diseñamos un hotel con miles de accesorios que nos encantan, y son fantásticos, y modernísimos además de carísimos, pero...¿ son importantes para nuestro cliente?. Nunca me ha elogiado ningún cliente por el acertado color de la habitación, ni por el sistema digital de aire acondicionado que dispone en su habitación. Si he recibido notas de agradecimiento por el recepcionista que les ayudo a preparar su salida del día, o el que les presto un paraguas el día de lluvia, o del camarero que le dio unos lapices de colores y un papel para dibujar a su hijo, mientras cenaban en el restaurante.

  El servicio y el conocer las necesidades reales del cliente, es lo que nos dará la diferenciación y convertirá a nuestros clientes en nuestros mejores comerciales. La adaptación de nuestro establecimiento a nuestro cliente, en base a sus necesidades. La clave se encuentra en algo tan antiguo como saber unir oferta y demanda. No quiere decir que no dispongamos de WiFi en nuestros hoteles, al contrario, este servicio que ya es algo básico para las necesidades de nuestros clientes, ha de ser básico en nuestros servicios, pero también puede ser un portatil o un tablet de alquiler en hoteles de vacaciones donde sus clientes no viajan con ellos, pero que son indispensable para la información, de la zona o para reservar un restaurante, o confirmar el vuelo de vuelta.

  Nuestro personal ha de ser nuestra mejor información, desarrollando esa curiosidad constante por lo que busca y lo que necesita el cliente, y la dirección abierta a cambios y al gusto del cliente, y no tanto al nuestro. Seguro que el retorno de la "inversión", es importante.

Cosas que no debes hacer en el trabajo.

Los países más visitados del mundo.

Cierra el Hotel Vapor Gran de Terrassa.

 Y llegaron los cierres hoteleros. El turismo es el sector que mejor afronta la crisis, pero "haberlas ahilas". Estas ultimas semanas nos han llegado noticias de cierres de hoteles, en destinos "maduros", como el Abba Atocha en Madrid, o el ultimo, el Hotel Vapor Gran de Terrassa. Es cierto que en este ultimo, influye el hecho de que una ciudad pequeña como Terrassa contaba con 3 hoteles  importantes, amen de varios pequeños, y que la demanda es limitada, pero también contaba con la ventaja de que eran gestionados por la misma empresa Afinia, del grupo Cirsa. Los motivos últimos del cierre son como en otros muchos casos extrapolables a otros sectores: situación de crisis, baja demanda, oferta excesiva, propiedades compartidas...

  En estos duros momentos es más importante que nunca tener claro que ofrecemos, a quien se lo ofrecemos, que demanda real existe, y si la situación financiera es estable. Cuando el temporal arrecia en el mar, los barcos que sobreviven son los que tienen los mejores marineros, no los más guapos, el mejor barco, y las velas más resistentes, y cuyo capitán sabe dirigir el barco frente a los golpes de la mar, el viento y conoce perfectamente la resistencia de su equipo y de su material, y además le une una responsabilidad moral con el barco y su tripulación que le obliga a hacer todo lo posible y lo imposible para llegar a puerto. No es posible capitanear un barco a tiempo parcial, hay que capitanearlo a tiempo completo. También es importante que el armador quiera tener barcos, aunque alguno se hunda, y aunque en los inviernos duros, no puedan navegar y tengan que invertir en repararlos en los astilleros. Los hoteles, en algunos casos se abrieron no con sentido empresarial, si no por motivos que ahora en época de crisis no son sostenibles, en algunos casos era "chic" tener un hotel, y en otros era algo que estaba, pero que no se le prestaba demasiada atención. Craso error, en un negocio donde todos los parámetros tienen importancia, ya que le influye absolutamente todo. Pero como es habitual, tampoco se escucho a los profesionales, lastima. 

 Solo algo más para la reflexión, ¿ por que las cadenas extranjeras, si abren hoteles en España?, sera que se rigen por otros parámetros, sera que si ven el potencial,..."che sera, sera".