A pesar de que todos tenemos claro en nuestros hoteles que el cliente es lo primero, no siempre actuamos como si esto fuera así. En primer lugar diseñamos un hotel con miles de accesorios que nos encantan, y son fantásticos, y modernísimos además de carísimos, pero...¿ son importantes para nuestro cliente?. Nunca me ha elogiado ningún cliente por el acertado color de la habitación, ni por el sistema digital de aire acondicionado que dispone en su habitación. Si he recibido notas de agradecimiento por el recepcionista que les ayudo a preparar su salida del día, o el que les presto un paraguas el día de lluvia, o del camarero que le dio unos lapices de colores y un papel para dibujar a su hijo, mientras cenaban en el restaurante.
El servicio y el conocer las necesidades reales del cliente, es lo que nos dará la diferenciación y convertirá a nuestros clientes en nuestros mejores comerciales. La adaptación de nuestro establecimiento a nuestro cliente, en base a sus necesidades. La clave se encuentra en algo tan antiguo como saber unir oferta y demanda. No quiere decir que no dispongamos de WiFi en nuestros hoteles, al contrario, este servicio que ya es algo básico para las necesidades de nuestros clientes, ha de ser básico en nuestros servicios, pero también puede ser un portatil o un tablet de alquiler en hoteles de vacaciones donde sus clientes no viajan con ellos, pero que son indispensable para la información, de la zona o para reservar un restaurante, o confirmar el vuelo de vuelta.
Nuestro personal ha de ser nuestra mejor información, desarrollando esa curiosidad constante por lo que busca y lo que necesita el cliente, y la dirección abierta a cambios y al gusto del cliente, y no tanto al nuestro. Seguro que el retorno de la "inversión", es importante.
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